UU Nomor 25 Tahun 2009 pasal 21 menjelaskan tentang komponen standar pelayanan, yaitu sekurang-kurangnya meliputi: dasar hukum, persyaratan, prosedur, jangka waktu penyelesaian, produk pelayanan, biaya, sarana dan prasarana, kompetensi pelaksanaan, pengawasan internal, penanganan pengaduan, jumlah pelaksana, jaminan keamanan dan evaluasi kinerja.
Sinambela dalam buku “Reformasi Pelayanan Publik” (2014:5) menyatakan bahwa “Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan kesehatan, pendidikan dan lain-lain.”
Sementara definisi menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
